Cambios, devoluciones y reembolsos

Objeto y alcance

La presente página informa el procedimiento general mediante el cual clientes, compradores y demás partes interesadas pueden presentar solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, reembolsos, calidad, pedidos o pagos asociados a operaciones realizadas con SOPLASCOL S.A.S.

Este contenido no constituye una oferta de devolución automática ni reemplaza las condiciones acordadas en cotizaciones, órdenes de compra, contratos, facturas, fichas técnicas, comunicaciones comerciales o acuerdos particulares.

Cada solicitud será evaluada de acuerdo con su naturaleza, la relación jurídica existente, los documentos de la operación, las condiciones técnicas del producto y las normas que resulten aplicables.

Regla general para cambios y devoluciones

SOPLASCOL no ha establecido una política comercial general que permita devolver o cambiar automáticamente cualquier producto por decisión unilateral del comprador.

Una solicitud de cambio, devolución o reembolso no se entenderá aprobada por el solo hecho de haber sido presentada. Antes de aceptar, rechazar o proponer una solución, SOPLASCOL deberá revisar la operación y determinar, entre otros aspectos:

• La referencia y el lote del producto.
• La fecha y las condiciones de entrega.
• El pedido, factura, cotización o contrato relacionado.
• La naturaleza del producto y su aplicación.
• La causa de la solicitud.
• El estado físico y la cantidad disponible para evaluación.
• Las condiciones de llenado, cierre, manipulación y uso.
• Las condiciones de almacenamiento y transporte.
• La existencia de una desviación comprobable respecto de la ficha técnica o de lo acordado comercialmente.

Tipos de solicitud

Información necesaria para radicar una solicitud

Para facilitar la identificación, trazabilidad y evaluación del caso, la comunicación deberá incluir, cuando resulte aplicable, la siguiente información:

Cuando la solicitud esté incompleta, SOPLASCOL podrá requerir información o soportes adicionales antes de continuar con la evaluación.

Conservación del producto y de las evidencias

Mientras se analiza la solicitud, el comprador deberá procurar conservar el producto en condiciones que permitan su identificación y evaluación.

• No desechar la totalidad del producto afectado.
• No mezclar unidades de diferentes lotes.
• Mantener las unidades separadas e identificadas.
• Conservar empaques, etiquetas, remisiones y soportes.
• Evitar alteraciones, perforaciones, cortes o pruebas destructivas no coordinadas.
• Mantener condiciones adecuadas de almacenamiento y protección frente a radiación, humedad, calor, golpes o contaminación.
• Conservar muestras del producto envasado cuando sean relevantes para la evaluación de compatibilidad.

SOPLASCOL podrá solicitar muestras o una inspección técnica. La forma de entrega, recolección o transporte será acordada previamente entre las partes.

Proceso de evaluación

Una vez recibida la información suficiente, SOPLASCOL podrá realizar las verificaciones que resulten pertinentes según la naturaleza del caso.

La evaluación podrá requerir información del cliente, pruebas sobre muestras, coordinación con transportadores, revisión de procesos o validación de terceros.

Posibles soluciones

Según el resultado de la evaluación, los acuerdos comerciales y las normas aplicables, la gestión podrá concluir, entre otras, con una de las siguientes acciones:

• Orientación técnica para la correcta utilización del producto.
• Corrección de información o documentación.
• Reposición total o parcial de unidades.
• Cambio por una referencia equivalente previamente acordada.
• Emisión de nota crédito.
• Reconocimiento de un saldo a favor.
• Reembolso de valores previamente aprobado.
• Recolección o disposición coordinada del producto.
• Rechazo motivado de la solicitud.
• Otra solución acordada entre las partes.

La inclusión de estas alternativas no significa que todas resulten aplicables a todos los casos. La solución dependerá de la causa identificada y del régimen jurídico o contractual correspondiente.

Garantía legal y relaciones de consumo

Cuando el comprador tenga la condición legal de consumidor final y la operación configure una relación de consumo, SOPLASCOL atenderá los derechos relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad y garantía legal conforme a la normativa colombiana aplicable.

La condición de consumidor no depende exclusivamente de que el comprador sea una persona natural o jurídica. Debe analizarse si adquiere el producto como destinatario final y si su utilización está o no ligada intrínsecamente a su actividad económica.

Cuando la compra corresponda a una operación empresarial relacionada directamente con la actividad económica del comprador, la solicitud se analizará principalmente conforme a la cotización, orden de compra, contrato, factura, ficha técnica, Código de Comercio y demás normas aplicables.

Cuando proceda una reclamación de garantía, el solicitante deberá identificar el producto, la fecha de adquisición y aportar los elementos que permitan demostrar la presunta desviación o defecto.

Productos personalizados y desarrollos especiales

Los productos fabricados bajo especificaciones particulares pueden estar sujetos a condiciones especiales previamente acordadas.

Esta categoría puede incluir:

• Colores desarrollados para un cliente.
• Mezclas o materias primas particulares.
• Impresiones, etiquetas o identificaciones especiales.
• Diseños, moldes o desarrollos exclusivos.
• Medidas, pesos o tolerancias acordadas específicamente.
• Pedidos fabricados bajo programación especial.
• Referencias modificadas por solicitud del comprador.

Las condiciones de cambio, devolución o reconocimiento económico de estos productos dependerán de la cotización, aprobación de muestras, orden de compra, contrato y especificaciones aceptadas por las partes.

Esta condición no excluye la responsabilidad que legalmente corresponda cuando exista una desviación comprobada atribuible a SOPLASCOL.

Pagos, saldos a favor y reembolsos

Las solicitudes relacionadas con pagos duplicados, pagos por valor incorrecto, saldos a favor o reembolsos previamente aprobados serán gestionadas por el área de Tesorería.

Para iniciar la revisión, se deberá aportar:

• Nombre o razón social del pagador.
• NIT o documento de identificación.
• Fecha, valor y concepto del pago.
• Comprobante de la operación.
• Factura, pedido o referencia relacionada.
• Descripción de la inconsistencia.
• Certificación bancaria cuando sea necesaria para realizar una devolución.

La recepción del comprobante no implica reconocimiento automático de un saldo a favor. Tesorería deberá verificar la aplicación contable y el origen del valor.

Cuando se apruebe un reembolso, SOPLASCOL informará al interesado el procedimiento, los documentos pendientes y el medio mediante el cual se efectuará.

Canales oficiales de atención

Utiliza el canal correspondiente a la naturaleza de tu solicitud. Enviar la misma comunicación simultáneamente a todas las áreas puede duplicar el trámite y retrasar su clasificación.

Tratamiento de datos personales

La información suministrada para tramitar una solicitud será utilizada para identificar al solicitante, validar la operación, analizar el caso, comunicarse con las partes, documentar la respuesta y cumplir obligaciones comerciales, legales, contables y de calidad.

Los datos serán tratados conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de SOPLASCOL.

Interpretación, actualización y vigencia

Esta página debe interpretarse como una guía pública de contacto y procedimiento. No reemplaza los acuerdos particulares celebrados entre SOPLASCOL y sus clientes ni crea derechos automáticos de cambio, devolución o reembolso.

SOPLASCOL podrá actualizar su contenido cuando se modifiquen sus canales, procesos internos, condiciones comerciales o la normativa aplicable.

Los derechos de obligatorio cumplimiento reconocidos por la legislación colombiana prevalecerán sobre cualquier disposición incompatible incluida en comunicaciones, cotizaciones o documentos particulares.